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今天騰訊的市值超過(guò)了三星和中移動(dòng)，成為亞洲市值排名第一的公司?？吹竭@個(gè)消息我也很振奮，恭喜鵝廠的同學(xué)。

我畢業(yè)那年，恰好是鵝廠口碑突然逆轉(zhuǎn)的一年。微信火了，微信紅包火了，輿論似乎不再盯著“騰訊就是愛(ài)抄襲”，而是開(kāi)始思考“為啥騰訊每抄一個(gè)東西都能做得比別人更好”。那一年，刷著這樣的文章，我只覺(jué)得：騰訊走到今天，一定有它的原因，而我很想親身體會(huì)一下到底是什么原因，就這樣去了鵝廠。

剛來(lái)鵝廠時(shí)，說(shuō)實(shí)話很難受。不斷被挑戰(zhàn)，不斷被質(zhì)疑。被用戶吐槽、被同事質(zhì)疑、被老板挑戰(zhàn)……有一次，在同事咄咄逼人的質(zhì)疑下，我再也忍不住了，在回家的路上大哭。那時(shí)候我還不懂事，只是覺(jué)得：我已經(jīng)這么努力了，你們?yōu)槭裁催€要說(shuō)我做得不好？

后來(lái)才明白，做得不好就是不好，別人說(shuō)出來(lái)你做得不好，那就去改。職場(chǎng)是結(jié)果導(dǎo)向，不管你多么努力，沒(méi)有結(jié)果，就是白搭。

再后來(lái)，我所供職的QQ瀏覽器問(wèn)鼎行業(yè)第一，成為日活量最大的手機(jī)瀏覽器，我也有幸見(jiàn)證我所參與運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，兩年里，DAU增長(zhǎng)了300%。

騰訊開(kāi)始做QQ瀏覽器時(shí)，第一名已經(jīng)上市了，已經(jīng)有了80%的市場(chǎng)份額。鵝廠起步晚，是怎么做到的？其實(shí)秘訣很簡(jiǎn)單，就是騰訊的那句口號(hào)：以用戶體驗(yàn)為依歸。

不是嘴上說(shuō)說(shuō)，騰訊是不斷地把這句話落在實(shí)處。我所在的QQ瀏覽器，有一個(gè)傳統(tǒng)，我不確定鵝廠其他部門(mén)是不是這樣的，老板提倡低情商管理，老板提倡質(zhì)疑產(chǎn)品。在鵝廠時(shí)，最大的感觸是特別怕看到微信群，特別是深圳同事發(fā)來(lái)的消息，因?yàn)樗齻儾粩鄷?huì)質(zhì)疑：為什么這個(gè)地方信息沒(méi)有更新及時(shí)？為什么這個(gè)標(biāo)題做得不夠好？為什么這些內(nèi)容質(zhì)量不佳？為什么有用戶在吐槽你所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品？?你以為你做到了一百分，可以高枕無(wú)憂時(shí)，這些同事像處女座的用戶般不斷挑刺。

有一次去深圳出差，晚上和同事吃完飯回到酒店已經(jīng)十一點(diǎn)半，突然看到微信群里有不認(rèn)識(shí)的同事問(wèn)：為什么今日頭條能做到XXX，而我們不能？當(dāng)時(shí)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢拉上相關(guān)同事，討論措辭，仔細(xì)斟酌再三，再在群里回復(fù)。一般回復(fù)的套路是：我們?yōu)槭裁床荒芟駝e人牛逼，理由是啥，有哪些資源不足。更重要的是，和別人一樣牛逼，這件事也在我們的規(guī)劃中，我們打算怎樣趕上競(jìng)品，我們現(xiàn)在做到哪一步了。

每一個(gè)員工都是自己的產(chǎn)品的用戶，每一個(gè)人可以隨時(shí)在工作群里吐槽產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只要你吐槽，相關(guān)的負(fù)責(zé)人，背后會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢斟酌每一句話，然后再答復(fù)你。 QQ瀏覽器問(wèn)鼎，拿到鵝廠名品堂產(chǎn)品時(shí)，朋友圈里瘋轉(zhuǎn)QQ瀏覽器的報(bào)道，有一句話我印象特別深刻，老大說(shuō)：內(nèi)部質(zhì)疑得越狠，出去就不會(huì)丟人。

除了員工，我們是還要面對(duì)用戶各種吐槽。

有同事專(zhuān)門(mén)收集用戶的各種反饋，會(huì)把用戶的吐槽收集起來(lái)，分門(mén)別類(lèi)，然后在看是哪個(gè)業(yè)務(wù)被吐槽得最多，吐槽得最多的部門(mén)，業(yè)績(jī)和年終獎(jiǎng)就不好說(shuō)了。反正業(yè)務(wù)部門(mén)的KPI一般分為質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面，數(shù)量很好理解，DAU或UV或其他產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)，其中有一項(xiàng)是質(zhì)量。質(zhì)量很虛，可以通過(guò)用戶印象、用戶投訴比例、調(diào)查問(wèn)卷等方式解決。

有同事專(zhuān)門(mén)收集用戶在微博上的吐槽，實(shí)時(shí)按關(guān)鍵詞搜索。一旦發(fā)現(xiàn)和某個(gè)業(yè)務(wù)掛鉤，同事會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)給我們。這時(shí)候也是我們比較緊張的時(shí)刻，不僅要跟老板解釋用戶為什么會(huì)吐槽、我們?cè)趺锤倪M(jìn)，還要和同事解釋一輪，還要去和用戶解釋。有時(shí)候，我去和用戶私信，加用戶QQ，讓他們繼續(xù)吐槽，發(fā)現(xiàn)所有吐槽的用戶其實(shí)是真心愛(ài)產(chǎn)品的。每次跟她們說(shuō)，可以送Q幣，她們都拒絕了，都說(shuō)：Q幣就沒(méi)必要了，只是希望你們?cè)阶鲈胶?，沒(méi)想到你們真的這么重視用戶的聲音，繼續(xù)加油。

有同事是高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，她說(shuō)她有個(gè)QQ號(hào)，上面因?yàn)榧佑脩羧考訚M了。很多時(shí)候，我們也被用戶吐槽搞得壓力山大，我們緊張兮兮地偶爾會(huì)偷偷抱怨道：能把用戶吐槽這么當(dāng)一回事的，估計(jì)也就是鵝廠了。

但是回過(guò)頭來(lái)看，發(fā)現(xiàn)用戶的吐槽確確實(shí)實(shí)是最容易出業(yè)績(jī)的地方。有時(shí)候產(chǎn)品成熟穩(wěn)定了，以為沒(méi)什么可改進(jìn)的地方了，就這樣繼續(xù)下去，可是用戶會(huì)告訴你，你還該怎么做才能做得更好。到年底，你發(fā)現(xiàn)你用一條能減少用戶質(zhì)疑、但是注定更辛苦同時(shí)也能完成任務(wù)的路徑達(dá)到目標(biāo)時(shí)，那時(shí)你會(huì)真心地感謝用戶。

后來(lái)離開(kāi)鵝廠時(shí)，看到競(jìng)品的用戶在知乎、微博、朋友圈、微信公眾號(hào)里的留言里罵競(jìng)品的不足（和我們當(dāng)初面臨同樣的問(wèn)題），不禁捏了一把汗。那些問(wèn)題可以說(shuō)是行業(yè)通病，可是鵝廠一群人在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解決，老板很?chē)?yán)厲地質(zhì)問(wèn)快速拿出成果，用戶來(lái)吐槽，在這種壓力下，我們不敢邁出那一步，不至于淪落到用戶在公開(kāi)場(chǎng)合大聲罵。?

提起行業(yè)通病，我剛?cè)胄械臅r(shí)候，為了提升數(shù)量，也想了一些歪招。我的老板說(shuō)：做到這件事，一萬(wàn)人里面有9999個(gè)人會(huì)采用你現(xiàn)在的做法，大家都能想到，可是如果有一個(gè)人能站出來(lái)說(shuō)，他不這樣做才能完成任務(wù)。我們要的就是那個(gè)人，否則，我從9999個(gè)人里招一個(gè)就夠了，干嘛要你？

離開(kāi)鵝廠后，突然沒(méi)人天天質(zhì)疑了，反而很不習(xí)慣。我找來(lái)一幫高質(zhì)量、高活躍的用戶，建一個(gè)群，讓她們來(lái)罵我們的產(chǎn)品。剛開(kāi)始，沒(méi)人做聲，大家可能有不滿，但是一時(shí)之間，不知道說(shuō)什么，我拿出獎(jiǎng)勵(lì)，罵一次獎(jiǎng)什么什么，吐槽聲才逐漸多了起來(lái)。

每天不斷地聽(tīng)到用戶的痛心疾首的指責(zé)和質(zhì)疑，會(huì)督促自己做任何事情都不要忘了用戶，提醒自己時(shí)刻以用戶體驗(yàn)為依歸。

在鵝廠時(shí)，有一次，我被各種質(zhì)疑快搞崩潰了，問(wèn)同事：世界上有沒(méi)有用戶罵的產(chǎn)品嗎？同事答：有，沒(méi)有人用的產(chǎn)品。